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Título
Text copied to clipboard!Coordenador de Reclamações
Descrição
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Estamos procurando um Coordenador de Reclamações dedicado e organizado para gerenciar o processo de atendimento e resolução de reclamações dos clientes. O profissional atuará como ponto central entre os clientes e a empresa, garantindo que todas as reclamações sejam tratadas de forma eficiente, justa e dentro dos prazos estabelecidos. O Coordenador de Reclamações será responsável por analisar os problemas relatados, identificar causas raiz, propor soluções e acompanhar a implementação dessas soluções para melhorar a satisfação do cliente e os processos internos. Além disso, deverá manter registros detalhados das reclamações, preparar relatórios gerenciais e colaborar com outras áreas da empresa para prevenir futuros problemas. É fundamental que o candidato tenha habilidades de comunicação excepcionais, capacidade de negociação e um perfil proativo para lidar com situações delicadas e garantir a fidelização dos clientes. Este cargo exige também conhecimento em políticas de atendimento ao cliente, legislação aplicável e ferramentas de CRM. O Coordenador de Reclamações desempenha um papel crucial na manutenção da reputação da empresa e na melhoria contínua dos serviços oferecidos.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Gerenciar o processo completo de atendimento às reclamações dos clientes.
- Analisar e investigar as causas das reclamações recebidas.
- Comunicar-se de forma clara e eficaz com clientes e equipes internas.
- Registrar e documentar todas as reclamações e ações tomadas.
- Elaborar relatórios periódicos sobre o status e resultados das reclamações.
- Colaborar com outras áreas para implementar melhorias nos processos.
- Garantir o cumprimento dos prazos estabelecidos para resolução.
- Treinar equipes sobre políticas e procedimentos de atendimento ao cliente.
- Monitorar indicadores de satisfação e qualidade no atendimento.
- Propor ações preventivas para reduzir o número de reclamações futuras.
Requisitos
Text copied to clipboard!- Experiência prévia em atendimento ao cliente ou coordenação de reclamações.
- Habilidade de comunicação verbal e escrita avançada.
- Capacidade de análise crítica e resolução de problemas.
- Conhecimento em sistemas de CRM e ferramentas de gestão.
- Organização e atenção aos detalhes.
- Proatividade e habilidade para trabalhar sob pressão.
- Conhecimento básico de legislação relacionada ao consumidor.
- Formação superior em Administração, Comunicação ou áreas correlatas é desejável.
- Domínio de técnicas de negociação e mediação de conflitos.
- Disponibilidade para trabalhar em horários flexíveis, se necessário.
Perguntas potenciais de entrevista
Text copied to clipboard!- Você possui experiência em atendimento e resolução de reclamações?
- Como você lida com clientes insatisfeitos ou situações de conflito?
- Quais ferramentas de CRM você já utilizou em sua carreira?
- Pode descrever um caso em que resolveu uma reclamação complexa com sucesso?
- Como você organiza e prioriza múltiplas reclamações simultâneas?
- Você tem conhecimento sobre direitos do consumidor e legislação aplicável?
- Como você trabalha em equipe para implementar melhorias baseadas em feedbacks?
- Está disponível para trabalhar em horários flexíveis, se necessário?
- Quais métodos você utiliza para garantir a satisfação do cliente?
- Como você mantém a motivação e o foco em um ambiente de alta pressão?
